Je fais adopter

Un manque de confiance des collaborateurs envers les SBT

Le penchant des voyageurs d’affaires pour la réservation directe d’un hôtel

La grande majorité des entreprises possèdent un SBT. Si ces outils sont maîtrisés et utilisés par les voyageurs d’affaires pour les réservations de vols et de trajets en train, la situation est bien différente en matière d’hôtellerie. Les collaborateurs préfèrent en effet réserver en direct ou téléphoner à l’hôtel pour réserver leurs nuits, plutôt que de passer par leur self booking tool. Ce comportement s’explique en partie par un manque de confiance en l’outil. Une prise de contact téléphonique les rassure davantage. Elle leur garantit que leur chambre est bien réservée. Les collaborateurs ne tolèrent aucun doute, aucune incertitude, aucun imprévu en ce qui concerne le point de chute de leur mission, avec l’hôtel, on touche à l’intime, c’est primordial. Les systèmes de réservations d’hôtels et des OTA sont , de plus, fortement plébiscités à titre personnel. Cet achat, simple pour nos déplacements personnels, se complexifie, sans raison apparente, lorsque nous parlons de déplacement professionnel.

Une baisse de la réservation directe pour l’entreprise

Pour l’entreprise, la réservation en direct pose deux problèmes. Tout d’abord, la maîtrise des coûts est impossible. Le voyageur d’affaires est en effet entièrement libre de choisir la tarification qu’il veut, le type d’hôtel, la catégorie, etc.  Ensuite, sur le plan de la sûreté, un collaborateur ayant réservé sa chambre en direct ne peut être localisé par l’entreprise. Si elle sait où se déroulera la mission, elle ignore néanmoins dans quel hôtel il séjournera. Ces deux problèmes conduisent à mener une réflexion sur le développement d’une autre approche de la réservation de l’hôtel. 

En proposant une offre riche, un choix composé des sélections d’hôtels par l’entreprise et du contenu loisir des OTA, nous constatons une forte baisse des réservations en direct. Le voyageur peut ainsi retrouver toute l’offre nécessaire à son déplacement sur son SBT. C’est un vrai succès constaté sur l’ensemble des portefeuilles ayant optés pour ce choix multiple.

Le paiement centralisé, un vrai service pour les voyageurs

L’approche d’un HBT est directe et transparente. Elle permet à l’entreprise de se positionner sur un marché très complexe. En utilisant les cartes logées afin de fonctionner par paiement centralisé pour les réservations d’hôtel, l’entreprise évite ainsi le recours aux cartes bancaires personnelles ou professionnelles. 

Les cartes logées et les cartes virtuelles ont apporté beaucoup de confort aux voyageurs en déplacement professionnel mais aussi aux travels managers. Grâce à elles, les paiements sont sécurisés et il n’y a plus d’avance de frais. Avec les cartes traditionnelles, corporate ou pas, le paiement était fragmenté. Grâce aux cartes logées, la dépense est centralisée, ce qui la rend plus lisible et permet de mieux la contrôler. L’hôtellerie d’affaires a donné ses lettres de noblesse aux cartes virtuelles. L’entreprise sort elle-aussi plus forte d’une utilisation des cartes virtuelles puisqu’elle bénéficie de délais de règlements. 

Les cartes virtuelles apportent un vrai service à l’ensemble des utilisateurs, directs ou indirects qui ne s’y trompent pas. Les entreprises qui les utilisent voient en effet leur taux d’adoption grimper à une vitesse vertigineuse.

La clé de l’adoption : une communication pédagogique

De l’importance d’une bonne communication interne

Pour l’hôtellerie, la communication de l’entreprise doit être subtilement menée, afin de convaincre les collaborateurs de l’intérêt d’un SBT. La confiance des voyageurs d’affaires envers le SBT se construit grâce à une démarche pédagogique. La communication est primordiale pour faire adopter un programme hôtelier. Elle peut se faire via différents canaux, par exemple une newsletter ou un flash info. Il va sans dire qu’il appartient à l’entreprise de s’assurer de la fiabilité de l’information communiquée.

Une formation pour faire adhérer

Une formation sur une nouvelle politique voyage ou sur de nouveaux outils peut être l’occasion d’échanger avec les collaborateurs et les travel managers sur leurs craintes, leurs doutes et leurs attentes en matière d’hôtellerie. Cette sensibilisation à l’utilisation des outils est porteuse. Elle permet de former les voyageurs et de les rassurer sur les craintes qu’ils pourraient avoir à propos de ces outils.

L’importance de l’aval du management

Si de nombreux acteurs appuient et soutiennent le recours au SBT (ressources humaines, finances, sûreté, direction), les managers doivent en saisir l’intérêt, afin que la communication interne puisse se dérouler dans de bonnes conditions. Ils sont les pièces maîtresses de cette solution. Il est par conséquent important de convaincre le management que les actions à mener devraient permettre de faire adhérer les voyageurs à faire leur réservation via le SBT dans lequel le HBT a été pluggé. 

Les enjeux économiques, de sûreté et de confiance sont les pierres angulaires du travail de communication. Au vu du contexte actuel, le SBT est un outil incontournable. Il permet une maîtrise des coûts. Les collaborateurs doivent par ailleurs retrouver confiance et être rassurer sur leurs voyages à venir. La question de la sûreté est enfin plus que jamais d’actualité. L’entreprise doit pouvoir savoir où se trouvent ses collaborateurs. Le SBT permet de contrôler où se déplacent les voyageurs et de savoir si leur nationalité leur permet de pouvoir circuler dans tel ou tel pays. 

Savoir s’améliorer pour faire adhérer

Des audits réguliers

La diffusion d’enquêtes de satisfaction est utile pour travailler à l’amélioration des SBT.  Il ne faut cesser d’auditer, de consulter, de sonder : audit simple, audit du voyageur, enquête de satisfaction, audit tarifaire, etc. Ces moyens permettent de s’assurer que l’agence, le SBT et le HBT soient compliants. Les retours d’expériences apportent des informations sur ce qui fonctionne et ce qui doit être revu.

L’organisation de groupes de travail

L’organisation de groupes de travail entre le client et le fournisseur est une autre solution qui permet de tendre vers une amélioration constante des outils. Plusieurs acteurs se retrouvent alors autour de la table : fournisseurs HBT, agents de réservation, agences de voyages et SBT. Le partenaire laisse la parole aux clients. Un point est fait sur le compte avec l’account manager et d’autres intervenants, en fonction des besoins et des remontées d’informations. Le client doit pouvoir obtenir toutes les réponses qu’ils souhaitent, afin de les communiquer aux collaborateurs et susciter l’adhésion. Le voyageur a besoin d’être rassuré pour adopter.