Je contrôle et j’audite

Le seul indicateur de confiance : la transparence !

Le HBT est sans doute l’acteur le mieux positionné sur la chaîne de la distribution hotelière pour favoriser la transparence des transactions financières. Cela suppose que ce dernier soit indépendant de toute affiliation à un groupe hôtelier et qu’il applique une démarche éthique.

Un triple niveau de transparence à contrôler !

• Le premier point de contrôle est le niveau de dépendance des datas délivrées par le prestataire distributeur aux outils de revenue management de l’hôtel et/ou de la chaîne hôtelière. 

• Le deuxième niveau réside dans le contrôle des tarifs proposés par l’agence de voyages ou par le distributeur aux entreprises clientes. Il est important de s’assurer que le client final bénéficie du prix le plus bas et non du tarif le plus rémunérateur pour le prestataire envisagé. Il est fréquent de constater au sein des GDS une remontée en priorité des tarifs commissionnés au détriment des tarifs négociés en direct avec les hôteliers. Les marges de rémunération des TMC sont aujourd’hui réduites. L’hôtellerie est un des derniers secteurs sur lequel elles peuvent appliquer aux établissements un taux de commissionnement librement. Ce procédé permet d’afficher un coût 0 à l’entreprise cliente. Cette pratique est néanmoins fortement décriée au sein de la profession. En résumé, il est donc important de s’assurer que le programme hôtels de l’entreprise est indépendant de l’outil de revenue management de la TMC.

• Le troisième et dernier niveau à contrôler est celui des coûts additionnels exigés par la présence d’un SBT (Self Booking Tool) ou d’un outil Travel and Expense au sein de l’entreprise. Les hôtels doivent payer une redevance à ces outils pour être distribués. Il est alors malheureusement habituel que les éditeurs de ces solutions fassent remonter en priorité les établissements qui sont les plus gros générateurs de revenus. 

Le HBT doit se positionner en tiers de confiance !

L’objectif de l’acheteur est de s’abstraire le plus possible de ces considérations commerciales. Le recours à un fournisseur tiers indépendant est la clef d’un programme hôtel performant. Le HBT possède toutes les cartes pour endosser ce rôle et appliquer strictement la politique hebergement de l’entreprise cliente.

Lorsqu’un HBT est présent au sein de l’entreprise cliente, le donneur d’ordre doit être l’acheteur. Ainsi, le prestataire devra rendre des comptes en matière :

• de datas ; 
• de remonter des tarifs négociés ;
• du nombre des réservations effectuées en offline via l’agence de voyages, taux qui peut varier en fonction de la complexité des déplacements de l’entreprise. Plus le voyage d’affaires est dit simple, plus le online sera élevé. Les déplacements complexes (avec un ou deux via, plusieurs étapes, lieux de rendez-vous espacés, voyage en petit groupe, etc.) peut nécessiter à contrario un échange offline avec un agent de voyage qualifié.

Tous les éditeurs de HBT n’appliquent pas tous la même transparence. Certains ont des modèles économiques qui assument l’application de coûts additionnels de “service”, les fameux markup, sur les tarifs loisirs proposés aux entreprises clientes via les OTA (Booking.com, Expedia, etc.). D’autres vont également facturer au client entreprise le maintien dans son outil des établissements contenus dans le programme hôtelier arguant de coûts de mise à jour et de frais techniques. 

CDS Groupe a fait quant à lui le choix de la transparence totale sur ses tarifs exempts de coûts additionnels. C’est également aujourd’hui la seule Marketplace de l’hôtellerie d’affaires qui permet de comparer le tarif CDS avec tous les tarifs disponibles, y compris ceux des sites loisirs. 

Le paiement centralisé, un vrai service pour les voyageurs

L’approche d’un HBT est directe et transparente. Elle permet à l’entreprise de se positionner sur un marché très complexe. En utilisant les cartes logées afin de fonctionner par paiement centralisé pour les réservations d’hôtel, l’entreprise évite ainsi le recours aux cartes bancaires personnelles ou professionnelles. 

Les cartes logées et les cartes virtuelles ont apporté beaucoup de confort aux voyageurs en déplacement professionnel mais aussi aux travels managers. Grâce à elles, les paiements sont sécurisés et il n’y a plus d’avance de frais. Avec les cartes traditionnelles, corporate ou pas, le paiement était fragmenté. Grâce aux cartes logées, la dépense est centralisée, ce qui la rend plus lisible et permet de mieux la contrôler. L’hôtellerie d’affaires a donné ses lettres de noblesse aux cartes virtuelles. L’entreprise sort elle-aussi plus forte d’une utilisation des cartes virtuelles puisqu’elle bénéficie de délais de règlements. 

Les cartes virtuelles apportent un vrai service à l’ensemble des utilisateurs, directs ou indirects qui ne s’y trompent pas. Les entreprises qui les utilisent voient en effet leur taux d’adoption grimper à une vitesse vertigineuse.

L’audit au service de la performance du programme hôtel

Le prestataire retenu par l’entreprise doit être en capacité d’auditer et de comparer en permanence les tarifs du programme hôtelier et les tarifs présents sur le marché du BtoC. La difficulté pour l’acheteur est alors d’apprécier la qualité de l’audit mener car à l’instar des normes ISO ou des certifications dans d’autres industries, l’audit hôtelier ne souffre d’aucune méthodologie unique. Chaque prestataire est libre de définir l’audit à sa manière. 

Les acheteurs expérimentés vont néanmoins focaliser leur attention sur les quatre points suivants :

• la bonne remontée des négociations du programme hôtelier dans l’outil de réservation proposé par le prestataire ;
• la vérification de la disponibilité dans l’interface à tout instant des tarifs négociés ;
• le contrôle du respect des blackout dates par les hôteliers. Ces dates, généralement limitées à 30 jours dans l’année, sont des périodes durant lesquelles les établissements ont le droit de ne pas appliquer les tarifs négociés. Ce niveau d’audit est très complexe à mener et peut nécessiter le recours à des outils de Business Intelligence ;  
• dernier niveau de contrôle, le plus difficile à faire respecter, le bénéfice pour l’entreprise cliente de la clause “LRA”, Last Room Availability”.  Cette clause de la dernière chambre disponible est négociée dans quasiment tous les contrats des programmes hôtel des entreprises. L’esprit de la clause est cependant très largement bousculé par la pratique : si une dernière chambre d’un hôtel “x” est disponible, en théorie, toutes les entreprises clientes ayant référencées cet établissement sont en droit de l’obtenir au tarif négocié…! 

Les cabinet d’audit spécialisés proposent généralement 4 contrôles à l’année. Les HBT et CDS particulièrement, sont en mesure de proposer un audit permanent totalement “industrialisé”. En clair, il s’agit d’un monitoring quotidien sur une grille de critères précis dont les 4 points précités. 

Un audit permanent permet également d’identifier rapidement les nouveaux besoins (nouvelles destinations en lien avec un nouveau site de l’entreprise par exemple) du client sans devoir attendre l’examen de l’exercice dans sa totalité avec un décalage d’un an. Fort de la remontée de ces nouvelles informations, l’entreprise est en capacité de négocier en cours d’année avec de nouveaux hôteliers et ainsi, son programme hôtels devient dynamique !