L’écosystème du voyage d’affaires : focus TMC

Alors que l’on a longtemps prédit sa disparition, l’agence de voyages tient un rôle de premier plan dans l’hôtellerie d’affaires. Depuis 20 ans, la fin des agences est en effet régulièrement annoncée. En réalité, elles ont toujours su évoluer et se transformer, pour continuer à faciliter les réservations dans le cadre de déplacements professionnels. CDS est un acteur complémentaire essentiel des TMC. Qu’est-ce qu’une Travel Management Company ? Quels sont sa valeur ajoutée et son modèle économique ? Focus sur une entité incontournable de l’écosystème du HBT.

La TMC : présentation

Qu’est-ce qu’une TMC ?

La Travel Management Company (TMC) est une agence qui tient le rôle d’opérateur dans le cadres des déplacements dans leur globalité. Les TMC sont en effet parties prenantes sur les déplacements privés, de loisirs, mais également professionnels. Dans ce dernier cas, elle tient un rôle central et recherche un positionnement clair sur le marché. Historiquement axées sur l’aérien, les TMC ont évolué pour s’orienter vers d’autres dépenses (ferroviaire, hébergement, location), ainsi que vers le MICE. Les agences réceptives ont quant à elles ouvert la voie de l’international. 

La profession est aujourd’hui réglementée par le code du tourisme (immatriculation, garantie financière, assurance, etc.). L’éventail des prestations est varié : réservation, outil, sécurité, paiement, reporting, workflow de validation, suivi de la performance achats, etc.

Quels sont les différents intervenants dans une agence de voyages ?

Les intervenants de l’agence de voyages sont nombreux. CDS a une interaction avec chaque équipe au niveau du HBT, de l’agent de voyage jusqu’au directeur de l’agence :

• la direction générale : CDS travaille avec elle sur la partie financière ;
• l’équipe sales : le partenariat entre CDS et elle concerne les appels d’offres, l’acquisition de nouveaux clients, etc. ;
• les équipes d’account management : Elles sont en relation au quotidien avec les clients ;
• l’équipe support / implémentation : Elle prend en charge l’intégration de nouveaux clients ;
• les équipes plateaux : Les agents de réservation sont en contact quotidien avec les clients pour la réservation de d’hôtels, de billets de train ou d’avion.

À quoi sert une TMC ? Quelles sont son implication et sa valeur ajoutée dans le cadre de l’hôtellerie d’affaires ?

Une TMC a un rôle central et consolidateur. Elle participe également au processus de digitalisation. Historiquement, les TMC disposent de peu d’outils pour réserver l’hôtel et payer. Dans le premier cas, il s’agissait du GDS, dans le second de la carte bancaire. L’automatisation permet aujourd’hui de réduire considérablement le temps du process de réservation. La durée est en effet divisée par quatre à six.

D’un point de vue service clients, nous sommes passés de grands plateaux de maintenance à des customers services avec des plateaux dédiés à chaque étape et des équipes réparties dans le monde entier. C’est ici que la valeur ajoutée d’acteurs locaux prend son sens. La qualité de la relation client est un aspect particulièrement important dans le choix de l’agence de voyage. En résumé, agence de voyage dispose de l’agilité nécessaire de manière locale pour répondre aux besoins des clients en outils, paiement et customers service, dans un outil transparent et pérenne.

• le « transaction fee » – frais de gestion variable : La rémunération assurée pour l’agence est évaluée à 5% ;
• le « livre ouvert » – partenariat : Les TMC locales, françaises, de taille moyenne, font des partenariats avec CDS ;

le « management fee ». – forfait pour fourchette : Dans un souci d’équilibre et afin d’assurer la pérennité du secteur, CDS propose une fourchette globale, cohérente pour tous, et ne fait pas de mark up.

Comment choisir sa TMC ?

Il existe trois typologies d’agences : 

• les globales : Les agences de voyages globales, telles qu’Expedia, CWT, BDB travel ou Amex GBT ont toutefois des approches produits et des solutions globales différentes de celles du marché français. En effet, l’hôtellerie y est à 50 % indépendante. Les solutions globales peinent par conséquent à s’adapter à un marché spécifique. Dans ce cadre, les HBT prennent au contraire tout leur sens ;
• les locales ;
• les nouveaux entrants : Il s’agit d’agences en ligne ayant fait le choix d’investir dans la technologie, qu’elles sous-traitent. Elles passent par conséquent par des intégrateurs et des solutions comme CDS. Les agences se font connaître par ce biais, avant de le faire par le service. Leur développement croissant s’explique par leur ergonomie et par la digitalisation des entreprises qu’elle favorise. 

Pour choisir sa TMC, un appel d’offres doit être fait, au même titre que pour l’ensemble des solutions (loueurs, moyens de paiements, etc). Il est nécessaire d’adresser un appel d’offres hôtel et de mentionner l’interopérabilité, afin que cet opérateur puisse travailler avec l’ensemble des acteurs ou l’agence qu’il va référencer.

Est-il obligatoire d’avoir recours à une TMC ?

La TMC n’est pas une obligation. Une petite entreprise peut tout à fait effectuer une réservation, comme le ferait un particulier, sans avoir besoin de passer par une agence. Les coûts de traitement en seront par conséquent réduits. L’entreprise pourra toutefois s’équiper d’un HBT pour sa partie hôtelière et gérer seul la partie billetterie. Au-delà d’un certain volume de déplacements, l’agence devient un facilitateur pour l’entreprise. Elle regroupe en effet toute la data, effectue des analyses, des statistiques, et maîtrise le budget de l’entreprise.

Les agences en ligne disposent d’un agrément nécessaire pour la partie aérien. La réglementation historique de IATA impose en effet d’être une agence pour vendre de la billetterie. Pour le ferroviaire, la location de voiture et l’hôtellerie, aucun agrément n’est en revanche exigé.

Bien que l’aérien représente 50 % de la demande, la vente hôtelière aujourd’hui se fait de manière autonome. L’acheteur a par conséquent toujours le choix de fonctionner prestataire par prestataire. Il n’est toutefois pas aisé pour l’entreprise de passer par une agence pour l’aérien et en direct pour le reste. C’est alors que l’agence peut se positionner comme le point d’entrée unique, consolidant l’ensemble du déplacement dans une seule prestation, puis intégrées par une plateforme tierce. Ce mode de fonctionnement se comprend à travers l’exemple des appels d’offres publics par lots.

Quel est le modèle économique de la TMC ?

Le modèle économique de l’agence de voyages est complexe. Une partie est en effet payée par le client et une par les fournisseurs, avec des remises basées sur des volumes. Aujourd’hui, cette remise n’existe plus. L’agence doit parfois payer pour distribuer les billets. Les NDC (New Distribution Capabilities) permettent par exemple à la compagnie aérienne de vendre en direct. 

En ce qui concerne la partie ferroviaire, la situation est encore plus complexe, car certains pays ont un monopole et d’autres reposent sur un système capitalistique. Il est par conséquent difficile de trouver un seul prestataire. C’est le cas notamment de Trainline, qui souhaite centraliser. 

En ce qui concerne la partie hôtel, la problématique est identique. Le GDS existe, mais le coût est élevé, le fonctionnement est rigide et l’ergonomie faible. Des HBT répondent quant à eux à cette problématique pour remonter l’offre hôtelière. 

CDS a un modèle économique transparent. L’entreprise travaille en effet en partage de revenus. Sur une base 100 de revenus, 50 partent à l’agence, 50 chez CDS. 

Le positionnement de CDS est clair : elle est un partenaire technologique des agences de voyage, un partenaire support et un partenaire de moyen de paiement.